1. Соглашение
Данное соглашение является приложением к Договору оферты и определяет параметры Услуги Тренингового центра «SoFine» (далее — «Услуга»). В соглашении фиксируется стоимость, количественные и качественные характеристики оказываемой Услуги, такие как: конфигурация, доступность Услуги, время реакции на обращения Клиента, ограничения предоставляемого обслуживания, отчётность и т. п.
2. Определения
Согласованное время работоспособности (СВР) – указывает время, в которое услуга должна нормально функционировать. Например: 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).
Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в которое услуга поддерживается. Например: 8×5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8×7 (10:00-18:00, Пн-Вс).
Если не указано иное, временная зона (Киев).
Период оказания услуги – календарный месяц.
Время реакции – измеряется как время между получением сигнала от системы мониторинга или от пользователя о предполагаемом нарушении работоспособности, с одной стороны и началом работ по восстановлению доступности услуги с другой. Отсчёт времени реакции ведётся в пределах Согласованного времени поддержки (СВП).
Время простоя — сумма времени простоя за период, за исключением простоев, вызванных следующими причинами.
- Запланированными окнами технического обслуживания.
- Неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Компании Тренингового центра «SoFine»
- Приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными или не управляемыми Компанией Тренингового центра «SoFine», которые привели к невозможности оказать Услугу.
- Негативной деятельностью Клиента, его работниками, партнерами, покупателями и т. п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т. п.).
- Другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.
Доступность (%) – минимально допустимый процент доступности услуги на единицу потребления за период. Определяется по формуле: ((СВР за период – Время простоя за период) / СВР) × 100%.
Например, при суммарном простое 3 часа в месяц процент доступности = ((30 × 24 × 60 – 3 × 60) / (30 × 24 × 60)) × 100% = 99,58%.
3. Уровень обслуживания
|
3.1. Целевые параметры уровня обслуживания |
||
|
Параметр |
Характеристика |
|
|
Согласованное время работоспособности Услуги (СВР) |
24 x 7 |
|
|
Согласованное время поддержки Услуги (СВП) |
8 x 5* |
|
|
3.2. Целевые параметры доступности услуги |
||
|
Функциональность |
Параметр |
Целевое значение |
|
Дисковая подсистема |
Latency (ms) |
40 |
|
IOPS |
Число операций ввода-вывода на один гигабайт выделенного дискового пространства:
для блоков чтения-записи в 32 килобайта. |
|
|
3.3. Доступность Услуги |
||
|
Окна технического обслуживания |
||
|
Плановые |
Первая и третья пятницы каждого месяца с 06:00 до 08:00 по киевскому часовому поясу |
|
|
Срочные |
По необходимости, с уведомлением не менее чем за 2 часа |
|
|
3.4. Доступность |
||
|
Сеть (%) |
99,9% |
|
|
Виртуальная инфраструктура (%) |
99,9% |
|
|
В случае непредставления Клиентом своевременно информации, необходимой для выполнения запроса, или в случае отсутствия представителей Клиента (невозможности связаться с каждым из них) при необходимости их участия в выполнении запроса, допускается отклонение от целевых параметров уровня сервиса. В случае превышения числа IOPS, допускается отклонение от целевого параметра (Latency), что не является нарушением доступности Услуги. |
||
* Если запрос не является типовым, требует привлечения сотрудника второй линии поддержки и не связан с недоступностью услуги или существенной её деградацией, он обрабатывается в следующее время: Пн.–Пт. с 10:00 до 18:00. При этом, все типовые запросы обрабатываются сотрудниками первой линии поддержки в режиме 24 × 7.
Для решения нетиповых запросов, связанных с недоступностью или существенной деградацией услуги, сотрудники второй линии поддержки привлекаются и во временном интервале, не попадающем под критерий 8 × 5.
